Любые ИТ-активы требуют не только приобретения, но и обслуживания. Для обеспечения жизненного цикла ИТ-решений нужны время и средства, из которых на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат. Сокращение расходов на техническую поддержку одновременно с повышением ее качества становится жизненно важной задачей в связи с постоянно растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях.
Не всегда собственные ИТ-подразделения компаний способны эффективно справляться с возложенными на них обязанностями. Это связано с тем, что данные отделы создаются для обслуживания существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В итоге к росту объемов работ и многозадачности деятельности собственные ИТ-службы бывают не готовы. Все большую популярность в последние годы набирает услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания сторонними организациями: сервисная поддержка информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.
Преимущества подхода сервисного обслуживания
По данным исследований из 99 крупнейших российских компаний более 70 из них используют сервисную поддержку сторонних компаний, причем 90% отметили, что это способствует эффективному достижению поставленных бизнес-целей.
Преимуществами передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации являются:
- Стабильно квалифицированный подход. Обращаясь в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы пользуетесь услугами специалистов самого разного профиля, которые периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров и владеют всей информацией о работе новых модификаций оборудования;
- Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров;
- Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.
Крупнейшие отечественные поставщики услуг техподдержки работают в соответствии с международными стандартами ISO, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, описывающая лучшие практические способы организации ИТ-услуг.