В большинстве компаний 92% проблем, которые ежедневно решает IT-персонал, связаны с конечными пользователями. В принтере застряла бумага или закончился картридж, у бухгалтера висит «1С», сервер недоступен, компьютеры завирусованы, а менеджер по продажам опять потерял важное письмо? Проблемы, возникающие у персонала при работе с цифровой техникой и приложениями, напрямую влияют на эффективность бизнес-процессов, мешают успешному решению корпоративных задач.
Если вы устали от постоянных жалоб сотрудников на работу программного обеспечения, сети, компьютерной и офисной техники, не спешите в очередной раз расширять штат IT-службы. Передача обслуживания рабочих мест на аутсорсинг поможет уменьшить бюджет на IT, сбережет ваше время, время вашего персонала.
Передача поддержки АРМ на аутсорсинг позволит:
- создать условия для бесперебойной работы сотрудников, сократить время устранения неполадок офисной техники и ПО, восстановления после сбоев;
- разгрузить вашу ИТ-службу или полностью заменить ее;
- уменьшить расходы на обслуживание информационной инфраструктуры;
- улучшить условия труда сотрудников;
- планировать расходы на IT;
- обеспечить качество услуг по стандарту SLA.
Наша компания выполняет абонентское обслуживание компьютеров на условиях ИТ-аутсорсинга. У нас в штате — IT-специалисты разного профиля с многолетним опытом работы. Мы обслуживаем предприятия из всех сфер деятельности, в том числе организации с несколькими подразделениями в разных регионах России.
Удаленное управление предполагает подключение к другому компьютеру для получения доступа и распоряжения ресурсами. Благодаря этой возможности, пользователь может решать множество дополнительных задач дистанционно: проводить консультации, диагностику, мониторинг компьютера. Таким образом, упрощаются задачи, которые, зачастую, невозможно или нерационально выполнять на расстоянии.
Инструментарий позволяет налаживать удаленный доступ к домашнему компьютеру, управлять Рабочим столом с различных платформ и устройств, администрировать серверное и сетевое оборудование. Программу можно использовать для организации конференций, консультаций и помощи коллегам по работе.
Аутсорсинг поддержки рабочих мест – сервис, при котором обслуживание и поддержка ИТ-систем и ИТ-инфраструктуры передается внешнему квалифицированному поставщику услуг. При этом подрядчик несет ответственность за их функционирование и работоспособность.
Основные причины передачи сопровождения рабочих мест нашей компании, вытекают из преимуществ, которые получит заказчик от работы нашего квалифицированного персонала в качестве подрядчика.
Основные преимущества:
- Гибкость. Вам не нужно нанимать собственный персонал для обслуживания офисов, а при его закрытии ‒ распускать штат. В свою очередь отсутствие избыточности позволяет компании повысить экономическую эффективность. Собственный персонал должен находиться на месте постоянно, даже в условиях низкой загрузки, что часто бывает при небольшом количестве рабочих мест в компании. В таких условиях сотрудники ИТ-службы нередко постепенно теряют свою квалификацию. При этом их рабочее время должно оплачиваться в полном объеме. Одно из важных преимуществ аутсорсера в том, что он может варьировать количество персонала в зависимости от потребностей заказчика и обслуживать с тем SLA, который необходим.
- Возможность очень быстро увеличить обслуживающую команду под конкретный проект. Это может быть как плановая модернизация, так и вынужденные экстренные меры (если возникла необходимость в срочном восстановлении большого количества ПК после аварии). Свой персонал физически не сможет обеспечить ту же скорость, что и аутсорсер.
- Прозрачность. Аутсорсер заинтересован в фиксации своей текущей работы и ее результатов для отчетности перед заказчиком. Если это собственный персонал, то часть работы может быть просто не учтена в силу человеческого фактора.
- Предсказуемость. В контракте с аутсорсером учитывается не только текущая ситуация по обслуживанию рабочих мест, но и возможность изменений. Как в большую сторону, так и в меньшую. Также часть организационных рисков в области обслуживания рабочих мест перекладываются на аутсорсера. например, затраты компании по увольнению сотрудников, оплаты больничных листов или отпуск.
Какие услуги могут быть включены в сервис поддержки?
Услуги по поддержке рабочих мест пользователей можно условно разделить на обязательные (без которых невозможно функционирование сервиса) и дополнительные (включаются в контракт по желанию заказчика).
- Service Desk. Служба осуществляют взаимодействие с пользователем: принимает и фиксирует все обращения, назначает ответственных специалистов, фиксирует результат. Вы можете передать функцию Service Desk аутсорсеру – вместе с ответственностью за полный цикл обработки запросов от пользователей.
- Инцидентная поддержка рабочих мест. Существуют стандартные рабочие места и виртуальные (VDI). При виртуальных рабочих местах прикладные системы физически находятся удаленно, в ЦОДе, поэтому не требуют обслуживания на местах. Это упрощает и ускоряет деятельность технической поддержки. При сопровождении прикладного ПО на ПК может понадобиться как удаленная, так и локальная работа. Ремонт оборудования осуществляется путем замены на рабочем месте физических компонентов (системный блок, VDI-терминал, монитор, периферийное оборудование – мышки, принтеры, ксероксы, сканеры и т.д.). Для простых устройств можно обеспечить небольшой склад запасных частей в офисе, и пользователи сами без труда смогут отключить неисправное устройство и подключить новое. При этом специалисту внешней техподдержки будет достаточно регулярно приходить и проверять текущее состояние оборудования.
- Обслуживание оргтехники. Сотрудник службы поддержки устраняет инциденты в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA). Для экономии есть смысл разместить на площадке универсальное рабочее место, которое позволит избежать простоев в работе в ожидании подрядчика.
- Управление складом запчастей (подменным фондом) и организация ремонта. Подменный фонд позволит вам избежать простоев в работе в ожидании службы техподдержки. Однако он всегда должен быть в нужной комплектации и в исправном состоянии.
- Плановые мероприятия. Инвентаризация – сверка имеющегося парка оборудования с тем, который стоит на бухгалтерском учете. Профилактическое обслуживание и чистка оборудования, которое находится в достаточно пыльном помещении. Периодичность подобных мероприятий оговаривается на этапе заключения контракта.
- Разовые услуги, которые запрашиваются и оплачиваются отдельно. Например, в случае переезда офиса или его закрытия. Либо при необходимости модернизации устройств или ПО.